Avisá que no vas a poder cumplir… Pero avisá, no te escondas!

.

Vuelo 666 (No recuerdo el nro exacto) estoy sentado en un Boeing 777 de American Airlines en el aeropuerto de Los Angeles, aguardando partir hacia Miami.

.

Los minutos pasan, pero no se cierran las puertas, a los 5 minutos se escucha la voz del capitán: que empieza siempre con un “Fellows” Estamos tratando de solucionar un inconveniente tecnico y tenemos para unos 15 minutos de demora.

.

.

A los 15 minutos, esa voz del más allá (de adelante en realidad!) Nos comienza a contar con lujo de detalles que los mecánicos están arreglando una perdida de combustible en uno de los motores, que no es una tontería, pero que estamos ante “fierros, que eventualmente se rompen” agradece nuestra paciencia, nos pide disculpas por la demora, pero insiste en que nos mantendrá informado.

.

Entre 15 y 20 minutos después, cuando ya han pasado casi 1h:15 minutos mas o menos, el piloto, nos informa que prefiere no usar el avión por nuestra seguridad o que éste no puede volar, y nos comunica que el vuelo se cancela.

.

Este agrega que vayamos a tal mostrador de informes donde nos ubicarán en otro vuelo, o bien podemos pasar la noche en un hotel y esperar a la mañana siguiente.

.

Durante todo el proceso de demora, simples comunicaciones sobre lo que estaba sucediendo me mantenían de buen humor, informado, pues sabía que no es que el piloto se estaba comiendo una cheeseburguer y a nadie le importaba yo ni los otros 280 pasajeros como cliente. Si no que habia alguien que estaba haciendo algo para que yo obtenga mi servicio.

.

Ahora se imaginan la misma situación en un aeropuerto argentino donde nunca nadie sabe nada, y los empleados de atención al cliente desaparecen por arte de magia y los pasajeros/clientes quedan en la oscuridad total?

.

A donde quiero llegar con esto?

.

 

Al ser parte de una organización que brinda algún producto o servicio comercialmente, debemos prestar especial atención a proveer con información, por mas mínima que sea a nuestros clientes, ya que un simple “estamos trabajando en ello” “nos sucedió tal cosa y estamos solucionando” o hasta un “Tenemos tal problema, y lamentablemente no le podemos dar en este momento precisiones sobre cuando se lo daremos, pero sepa que estamos trabajando arduamente para solucionarlo”

.

Pero hacer esto de manera activa, no pasiva, quiero decir, contactar a nuestros clientes por medios publicos, como Twitter, Facebook, foros donde la empresa interactúa o hasta a través de nuestra página web.

.

Todos recordamos la respuesta violenta del publico en los aeropuertos argentinos la gente cuando Aerolineas Argentinas tiene uno de sus habituales “quiebres de servicio” y sus empleados de atención a cliente desaparecen y dejan a los pasajeros/clientes sumidos en un completo “abandono informativo”

.

.

Esconderse es un FAIL, es no liderar la conversación, es faltarle el respeto a la fidelidad de los clientes que han confiado en nuestro servicio.

.

Al haber estado de ambos lados del mostrador y como un consumidor MUY demandante que soy he llegado a considerar que una crisis en la prestación de un servicio puede convertirse en una oportunidad genial para fidelizar más aún a tus clientes, ya que (y por experiencia) una caida en el servicio, eficientemente comunicada e informada, relega a un segundo plano el malestar por la falta del mismo y en cambio produce en los clientes una sensación de: “ok, se rompió, pero no solo lo están arreglando si no que además me mantienen informado de lo que está sucediendo” ya que por lo general es más violenta la sensación de “esa empresa de M… no me atiende ni los telefonos” que, “tengo un grave perjuicio por la caída del servicio.

.

Claro, no, es el 100% de los casos, pero la mayoria si.

.


 

 

Share

3 thoughts on “Avisá que no vas a poder cumplir… Pero avisá, no te escondas!

  1. Hola, Roger:

    Quisiera saber si puedo realizarte una pregunta profesional y personal por algún medio que no sea la web. Si es así, te pido que respondas a mi mail. Muchas gracias. Un saludo.

Los comentarios estan cerrados