Maltratado y prepoteado en oficina de Atención al cliente de Telecom Personal

Para entender este post, te recomiendo leer este otro que es el anterior, publicado un día antes.

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Atónito y descolocado son las dos palabras que mejor describen como me siento en este momento, pues acabamos de salir de una oficina de atención al cliente de la empresa de telefonía celular Personal con mi amigo y socio Luís Chen.  nunca, ninguno de los dos habíamos sido tan abierta e insolentemente maltratados.

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“Papelito” con el que me fuí de la oficina de Personal en vez de la solución del problema.

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Sucede que en la visita mensual a las oficinas de la empresa (Pues todos los meses tenemos algún reclamo sobre errores en la facturación) me presente para solucionar el problema del roaming de datos Blackberry incorrectamente cobrado, como verán en este cortísimo video del post anterior.

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Con total cordialidad le explique muy brevemente a Yanina SURYIN  lo que había sucedido, y le intenté mostrar el video que había filmado en su momento en Sao Paulo, infructuosamente y antes que el video llegue siquiera a la mitad, la Representante de Atención al Cliente de Telecom Personal comenzó a iluminarme inicialmente con su sabiduría sobre el servicio de roaming de blackberry, diciéndome que ERA IMPOSIBLE NO COBRARTE DATOS FUERA DE TU AREA LOCAL.

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Esta es una búsqueda en Google que muestra 3560 páginas donde explican como hacerlo, porque Sí, se puede.

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Al darme cuenta que ella no tenía idea de lo estaba hablando, le explique, que para eso existía el “desactivar datos en itinerancia” ella insistía en lo contrario, y además agregó:

“…Eso la gente de facturación nunca lo acepta y en casos similares nunca se le da la razón al cliente,  por sobre todo…”

Yanina insistía ya visiblemente irritada y subiendo el tono de voz :

“…Siempre aunque estés en el exterior el “equipo” se conecta con el servidor DE BLACKBERRY, y se te cobra…”

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Ante mi insistencia, intentándole explicar la lógica del “feature” del SO de BB, y ya con completa violencia me interrumpe diciéndome que no le hable en ingles (Dije “feature”), que ella no sabía ingles y que no utilice términos en ingles, que ella no tenia la obligación de entenderme, me dice que me comunique con la gente de HI-Tech, casi a los gritos. (By the way, se dieron cuenta? hi-tech, es alta tecnología en ingles:-)  )

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Todo esto último esta Representante de atención al cliente de Personal, lo dijo en un tono demasiado alto, de modo abiertamente insolente y con una carga de violencia increíble.

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Ante esta situación lógicamente no tenía ningún sentido seguir hablando con nadie ella y le solicite, siempre amablemente llame a su superior, quien se aproximó enseguida.

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En realidad yo quise hablar con su supervisora para plantear una queja formal contra quien me había atendido, pues lo había hecho absolutamente de manera insolente, violenta y levantando en exceso la voz (Hasta ahí no me habían tratado de mentiroso, eso viene más adelante!!)

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Pero Luís que estaba sentado tan atónito como yo presenciando ese maltrato gratuito, intentó dialogar con la supervisora, explicándole con otras palabras y con tranquilidad oriental la circunstancia.Pero no hubo caso, inmediatamente la Supervisora, tan ignorante respecto de los tecnicismos ocultos del críptico e inentendible mundo de las Blackberrys que pocos entendemos, insistía que no era posible desactivar roaming de datos fuera del área local, y sin siquiera darme lugar a mostrarle amablemente el video, espetó:

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“Ese video para mi no tiene ningún valor y no tengo ninguna obligación en verlo”

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“A mi ese video no me dice nada”

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“Ese video lo pudiste haber grabado en cualquier lado”  (Les recuerdo, al video, nunca lo vio)

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Honestamente me dí cuenta que estaba perdiendo el tiempo con dos mujeres completamente histéricas y sin razón y sin el mas mínimo entrenamiento tanto para tratar al cliente así como también completo desconocimiento sobre las funciones de Blackberry, una de ellas, para terminar de demostrarme que yo estaba completamente equivocado llama a la señorita de promociones de Blackberry, que casualmente estaba con una Curve exactamente igual a la mía.

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Ella se acerca y yo le pregunto:

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Voy a viajar al exterior, ¿como configuro mi Blackberry para que no me cobren roaming de datos? ¿Es eso posible?

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Ella (Que no tiene nada que ver con este problema) muy amablemente se sienta al lado mío y me/nos muestra como es el procedimiento y… voilá! era desactivar datos en itinerancia!!!! EXACTAMENTE COMO MUESTRO EN EL VIDEO QUE ESTABA CONFIGURADO!!

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Increíblemente la supervisora, visiblemente irritada por la situación, comenzó a inferir que yo había equivocado alguna configuración a lo que le respondí, -por enésima vez- que tenia grabado el video donde mostraba como lo había hecho, y es allí donde intentó tratarme de mentiroso, diciéndome que ese “videito” lo podría haber grabado en cualquier lado.

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Y por sobre todo que ese video (que nunca siquiera por gentileza quiso ver) No era válido, no le importaba, no probaba nada de nada, y que ni siquiera era válido legalmente.

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Como yo nunca levante la voz, siempre me mantuve en un tono firme pero respetuoso, ahí quise poner un “parate” y le mostré mi credencial de abogado, diciéndole que el video podría ser utilizado eventualmente como prueba, pero que yo no estaba en un tribunal, si no que estaba en las oficinas de mi proveedor de telefonía celular tratando de solucionar un malentendido sobre unos cargos que consideraba erróneamente cobrados.

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Esta señora tomo con mucha violencia el que yo le muestre mi credencial de abogado, entiendo que lo pueda haber tomado como una afrenta, pero en realidad quise demostrarle que estaba equivocándose opinando sobre temas que la exceden.

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Con la misma violencia que un animal herido podría atacar a alguien que se intente acercar a él, esa mujer como empleada responsable de supervisión de atención al cliente de la sucursal de la calle Reconquista de la empresa Personal no tuvo mejor idea que:

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INSTARME a que ninicie acciones legales contra la empresa por ese cargo de roaming cercano a los 500 pesos, ah, me olvidaba, poniéndome sobre aviso de que SUS abogados eran muy buenos!!

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26 thoughts on “Maltratado y prepoteado en oficina de Atención al cliente de Telecom Personal

  1. Soy testigo de los hechos, y debo decir que mas allá de recibir quejas, no creo que sepan hacer otras cosas.

    El no saber del producto que venden es una falta grave, encima decirle al cliente que la empresa no es responsable sino que el cliente lo es, sin ninguna prueba mas allá de si no apago el teléfono en Brasil es obvio que te van a cobrar los datos, no me pareció en lo mas mínimo solución.

    Lamentablemente no hay quejas que valgan, el entrenamiento que reciben parece ser solamente el hacerle frente a cualquier queja del cliente, y no tratar de brindar una solución, por mas tonta que pareciera.

    En fin, la posición de Personal fue: Si Ud. hubiese apagado el teléfono, esto no hubiera pasado….entonces, para que cuernos quiero mi teléfono?

    Movistar o Claro, esa es la cuestión…:)

  2. Eso..el problema es que usamos el servicio. Si fueras un primate, seguramente no tendrias el stress que te da la modernidad de poder usar un servicio y de ( in ) comunicarte. Jah!!!
    Galeno

  3. Es indignante.

    Ni la empleada ni la supervisora tenían sentido común (tampoco conocimientos obviamente), y además ¿se le puede hacer algo peor a un cliente que no dialogar abiertamente?

    Encima esas dos personas tienen sus puestos de trabajo gracias a los clientes que ellas mismas maltratan. Es ridículo….

    Ni hablar de la falta de capacitación, falta de respeto, etc.

    Habrá que ver si tienen algún seguimiento de casos y se consigue solucionar la situación (existen los milagros?).

  4. Más allá de que no existe ningún motivo para que alguien te faltar el respeto (menos en un lugar de “atención al cliente”), a mí me interesa entender por qué la empresa fomenta esa actitud, en lugar de cuidar a sus clientes. Lo pongo de otra manera: en épocas de crisis, más vale que cuidemos nuestros trabajos. Eso se traduce en: “hacé lo que tu jefe espera de vos”…

    Evidentemente estas personas creen que ese es su trabajo (salvo que sean sádicas)… Entonces, por qué su jefe espera (o transmite que espera) esas actitudes? Así podríamos seguir hasta la cúpula de la empresa… pero tal vez no encontraríamos nunca una respuesta.

  5. La atención a cliente es patética, en cualquier compañía de teléfonia, parece como si fuera un deporte nacional… veamos cual de nosotros trata peor a los clientes y aun así crece.

    A mi me interesa mucho cuales son las acciones que vas a seguir luego de semejante abuso.

  6. Este tema de la atención al cliente me tiene indignado, además de que te ofrecen un servicio (además de caro) pésimo, ¿hay que bancarse el maltrato?. ¿Esto es un trato digno al consumidor? Me parece que no.
    Saludos Roger!

  7. Bueno… es otro caso del sector de “desatención al cliente” la telefonia celular, muchas veces decimos lo que tenemos que hacer para que esto no siga ocurriendo, como por ejemplo apagar los celulares durante 10 minutos, luego horas, 1 día, en señal de disconformidad por estos abusos y los otros, digo los otros cuando llegan las facturas mensuales.
    Creo que debemos unirnos todos los usuarios de celulares (todas las empresas) y ver como se los puede hacer razonar (si conocieran el significado, obviamente).
    Por otro lado Roger, y con esos testigos, iniciaria acciones legales (sabras mejor que yo cuales).
    Saludos Roger y muchos éxitos.

  8. Estimado Roger:

    A mí, como a muchísimas personas más, también me estafó Personal. Más allá de ello, si les hubiera facturado las horas que perdí por un reclamo absolutamente simple, habría juntado dinero como para un viaje a Europa por quince días.

    Hace rato que había dejado de pensar en este tema pero ahora leyendo tu post, me dan ganas de pensar en alguna maldad para hacerles y tomarnos revancha. Pero nada que sea no hacer llamadas o similares, sino algo al estilo de ellos, es decir, irrumpir en tu vida o tu bolsillo (propondría irrrumpir en sus vidas).

    Pero igual no se me ocurre nada. Si a vos se te ocurre, avisame por favor que yo me sumo o lo organizo. Saludos y muy bueno tu blog,

    AB

  9. Los apellidos, faltaron los apellidos de las representantes de desatención al cliente. Una vez me llamaron de Arnet para pedirme que quite los nombre (y apellido) del empleado gritón a cambio de solucionarme el problema. 😛

  10. Uuuu che
    Q bajon
    Recien encuentro tu blog x 1/2 de mrtweet

    Estaba con idea de comprarme una BB, pero ahora leyendo esto me da cosa. Q pais del orto!

    Me imagino q les vas a iniciar acciones legales, no? Mantenenos al tanto

    Saludos,

  11. Realmente, una vergüenza che.. Asumo que dejarás de pagar la factura hasta resolver el inconveniente vía legales.

    Me gustaría ver qué acciones tomás 🙂

  12. Si dejás de pagar la factura pasás a figurar en Veraz y alpiste, Tiene todas las de ganar en eso son como el Estado con eso de solve et repite (no sé si se escribe así).

    Saludos,

    AB

  13. El problema no es el pago, ni el reembolso del mismo, no fuimos por eso, la factura ya estaba pagada de antemano por un mal debito automatico de ellos el mes anterior. La intencion fue tratar de que esto no pasara nuevamente y mas alla de que vamos por lo menos una vez al mes por algun problema de facturacion o servicios, la idea es solucionar estos temas sin tener que ir mas de 3 veces. Pero la solucion no aparecio, y la prepotencia si, de alli la impotencia como consumidor y cliente.

  14. Respondiendo a la pregunta de Leo Piccioli en el post nº 5:
    ” Entonces, por qué su jefe espera (o transmite que espera) esas actitudes? Así podríamos seguir hasta la cúpula de la empresa… pero tal vez no encontraríamos nunca una respuesta.”

    Creo tener una explicación. Sucede que actualmente las grandes empresas, en todo el mundo, están utilizando el famoso “Cuadro te mando integral” que es una forma de gerenciamiento estratégico oriantada a los resultados. No se preocupan tanto por el proceso en sí, sino del resultado concreto. De esta forma las grandes estructuras burocráticas buscan alinear a los empleados con los intereses de las empresas. Esto se logra evaluando el desempeño de un empleado a travez de “índices”.

    El gran problema de este moderno método, es que los indices deben estar diseñados por un verdadero experto. De lo contrario el empleado tendrá una muy errada impresión de los que se espera de él.

    Por ejemplo: si el sueldo, los premios, y las posibilidades de ascenso de un empleado de atención al cliente están medidos en relación inversa a la cantidad de reclamos monetarios, atendidos por ellos, que se concretan, entonces obviamente el empleado va a defender con uñas y dientes un reclamo de $ 700. A esto sumale que la promotora tenía más conocimientos técnicos que ella, obtenemos un estado de tensión y nerviosismo.
    Pero la culpa no es del chancho…

    Si bien el cuadro de mando integral es un metodo fantástico, se debe tener mucha experiencia al momento de diseñarlo. ¿Cuánto pesa en el sueldo de esa persona el indicador monetario y cuanto pesa el indicador de “cliente satisfecho”? Ya sabemos la respuesta…

    Roger: te recomiendo hacer rápido el reclamo en el ente regulador. Yo he tenido buenos resultados, includo devoluciones monetaria. Arrugan “al toque” inmediato cuando aparece la CNC.

    Saludos.

  15. Muchos me han preguntado cuales son las acciones legales que voy a iniciar por este tema, la respuesta es simple y contundente: Creo que ninguna aunque todavía no lo decidí.

    ¿Porqué?

    1) Las líneas se encuentran a nombre de mi empresa, por lo que la vía de defensa del consumidos queda cerrada (Sólo pueden presentarte ante este organismo consumidores finales, personas físicas) una S.R.L. ó una S. A. no lo son.

    2) Hasta no recibir una respuesta no satisfactoria por parte de la empresa no puedo acudir al organismo de control, por lo que debo intimar por carta documento a la empresa para una respuesta por escrito por el tema en discusión.

    3) Y esta es la razón por la cual S? debería iniciar algún tipo de trámite para defender mis derechos: En una sociedad donde sabemos que existen grandes injusticias, y tantos hechos delictuales, pero la gente se encuentra tan descreída del servicio de justicia, hasta el punto de ser víctima de una de estas circunstancias y ni siquiera presentarse a perder el tiempo a denunciar el hecho, es que creo que mi granito de arena consiste en perseguir la justicia, no por el daño que sufrí, mas sí para que la balanza de la justicia comience a estar un poco mas equilibrada, para que las empresas comiencen a sentir que su inmenso poder económico se ve limitado por una estructura legal que nos equipara a todos, no importe que tanto poder tenga una ú otra parte.

    Esto último es una utopía, no? que triste que la respuesta sea lógicamente, S?.

  16. 4) si vos que sos abogado no te querés meter en ese ebrollo, ¿qué queda para nosotros? Todos, me incluyo, nos quejamos de la impunidad. Pero las estadísticas muestran que, además de faltar justicia, faltan denuncias…

  17. Apoyo la moción de Patricio

    Como dije en mi 1º mensaje, tendrias q hacerles kilombo, y mas vos siendo abogado, pero bue, si no te pinta…

  18. Patricio y Kike, leyendo mi comment me dí cuenta que no fui nada claro, lo que intente hacer es describir los “pros” y los “contras”

    Por lo que aclaro que los pros son mas contundentes, por lo que sí voy a avanzar con este tema, perdón por lo ambiguo de mi comment anterior!

    Si voy a avanzar con este tema!

  19. Pasados una cantidad de dias determinados, que no recuerdo cuantos, al no haber recibido una respuesta de tu prestador telefonico podes presentar la queja a la CNC y en gral tenes una rapida respuesta.

  20. No se como llegué, ni porque me sumo a los comentarios, pero creo que en el fondo a todos los que nos pasan esas cosas nos queda algo molestando que resulta nunca podemos eliminar para siembre y que leyendo lo que les pasó resurge como el ave fenix.

    Coincido en que hay que pensar estrategias que traigan por lo menos a la empresa, mayores costos que los beneficios obtenidos, cuando lucran con cosas de este tipo. Estoy convencido que los errores de facturación son acciones conscientes en las cuales, sabiendo que el costo de reclamo es mayor que el beneficio del usuario, se utiliza para beneficio de la empresa.

    Por un lado hacer la denuncia en la CNC es una vía, pero eso no soluciona el maltrato ni la metodología sintética que tienen en esas empresas para agotar a los clientes y para beneficiarse.

    Hay que dar un paso mas y generarle gastos (ej. “tenemos muy buenos abogados”) es bueno saberlo, porque la hora de un estudio grande no baja de $ 250, aun en casos de un Junior. Si bien eso puede ser atendido con abogados in-house, cuando el tema trasciende suelen derivarlo.

    De manera que si bien todavía no tengo ideas claras creo que lo que hay que hacer es reclamar en todos los casos todos los conceptos incluidos la perdida de tiempo, el daño moral por el mal trato (quizás siguiendo un poco la linea del deber de control sobre los dependientes)… e intentar lograr una medida por la cual cada reclamo iniciado (de cualquier caraterística) deba ser informado a la CNC, a fin de generar una base de datos.

    Cuando los casos son similares, habría que solicitar la aplicación de sanciones y modificación del comportamiento de la empresa. Esto ultimo creo que se puede fundar en la posición dominante que adquieren al tener cautivo a un cliente por el número de teléfono, estar en mejor posición respecto de las pruebas y la información, y que generan una externalidad negativa a los consumidores con estos comportamientos disvaliosos.

    Creo que el conjunto de acciones individuales, guiadas en algunos casos, puede aydar a generar conciencia empresaria (lease, conciencia a generar menos gastos).

    Voy a pensar, y si se me ocurre algo global lo aporto, creo que esa es la idea, algo global y que tenga efectos generales y consecuencias para el futuro.

    saludos.

  21. ESA ES UNA EXCELENTE IDEA !!!

    Muchas veces uno hace un reclamo telefonico y te dan un numero de reclamo. Llamas a las 3 semanas y te dicen que no tienen ningun reclamo acentado.

    Sería muy bueno que se pueda ingresar a la web de la CNC y verificar que el reclamo fue ingresado; verificar que ellos tienen copia automática; e incluso poder leer lo que escribió el operador, que muchas veces presionados por sus geretes, no escriben ni por cerca lo que uno denunció!

    No me parece dificil que el sistema de gestion de reclamos de las empresas esten conectados a una base de datos centralizada en la CNC donde dejen copia de cada reclamo que ingresa.

    Me parece que los consumidores tenemos derecho a pedir a la CNC esta herramienta, ya que cuando hacemnos un reclamo telefónico estamos a la buena de Dios.

  22. La clave está en la portabilidad numérica. Si no me equivoco solo hay que reglamentar la ley y no se que m…. están esperando, pero si vos pudieras llevarte tu numero a otra compañía, automáticamente habría por primera vez competencia y ahí te quiero ver Personal, Movistar y Claro, ya que las 3 tienen el mismo tipo de atención al cliente basado en que te tienen bien agarrados de las p…lotas.

    BTW, tambien estoy hace eones en Personal y la atención es siempre como si fuéramos enemigos ancestrales. La oficina de Reconquista que se supone es la de productos de “alta gama”, tiene en sus mostradores los simios que más odian tanto a la gente como a las nuevas tecnologías. Se c..gan en los BB, querido Roger. No les importan una m… como no les importan una m… sus enemigos ancestrales a los que llaman clientes.

    Te recomiendo ir a reclamar a la oficina de Corrientes y Florida. Vas a encontrar gente más descarada pero atenida al temor a las turbas enojadas, ya que la afluencia de publico de “baja gama”, les ha puesto bien en claro que si se puede incendiar un vagón del Sarmiento, bien podría entrar en ignición la céntrica sucursal también. Directamente te reciben así: “Mire que acá hay una hora de espera eh?” Para que te tomes el buque. Luego usan primitivas voceos del numerito del turno, para que hipoacúsicos y distraídos pierdan su turno. Ahora bien, con cierta experiencia a lo largo de décadas haciendo la misma visita mensual que hacés vos, te digo que en Corrientes y Florida podés llegar a un punto de entendimiento mejor que en Reconquista.

  23. Yo tengo BB de movistar, cuando lo compre estuvieron 2 dias para activarme el servicio de datos, fui a las oficinas de “atencion” espere… vino uno q sabia de BB (lo unico q sabia era configurar el mail) me trato de ignorarte, le dio unos golpes a mi celular NUEVO (si si golpes literalmente contra la mesa) y me djio q tenia q esperar unos dias porq eso tardaba en activarse… “ok” dije yo y me fui con mi nuevo BB inutil. En el camino me llaman de atencion al cliente porq anteriormente habia hecho un reclamo telefonico y me dijeron q me iban a llamar, para mi sopresa me llamaron, desde un area especial de atencion a clientes con BB. Me pregunto mi problema, se lo conte y le dije “ya me dijeron q tengo q esperar q lo activen” ella se rio y me dijo “eso es mentira”, me llamo a otro telefono me dio unas instrucciones de como configar el servicio y listo, ahora me manejo con ese numero de atencion para BB.

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