El argentino proteston, rara vez se queja en el lugar correcto.

El mejor negocio: Dar un mal servicio y responder solo al que se queja.

Las empresas que proveen productos y servicios en la República Argentina se caracterizan por un tremendamente efectivo departamento de ventas, hagan la prueba llamen a cualquiera de estas grandes empresas y dentro del menú telefónico opten por ingresar a la opción de ventas de nuevos servicios, siempre los atenderá alguien dentro de una espera menor a 1 minuto, en cambio, en el mismo momento, si quieren ingresar a alguna de las opciones de asistencia a clientes ya existentes, ármense de paciencia, ya que la espera rara vez es inferior a los 10 min..

Leyendo el excelente blog de Daniela Hacker sobre temas de defensa al consumidor recordé un par de situaciones que me han hecho escribir este post.

DEFENSA2.jpegAllá por 2001 yo estaba terminando “el práctico? en la facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires y lo realice sirviendo en la dirección de defensa a los consumidores y usuarios del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires (Defansa al consumidor) atendiendo personas con inconvenientes al respecto.
Allí tuve por primera vez un claro panorama del vergonzoso terrible servicio que brindan las empresas de servicios, entiendase por esto telefonía fija, celular, internet o medicina prepaga, aquí mas datos escalofriantes con números de denuncias y estadísticas.

Pero la atención al cliente ya existente se encuentra en las antípodas del de ventas, es que “el cliente es como la esposa para muchos, ya fue conquistada no es necesario tratarla bien“, y esto es una tremenda estupidez.

Volviendo a mi experiencia en Defensa al consumidor entendí cual es la lógica de estas grandes empresas a través de los abogados que acudían a las audiencias de conciliación en representación de ellas. Y las matemáticas son tan simples que asustan:

EJEMPLO: Empresa de TV por Cable: 1.3 millones de clientes más 300.000 de su subsidiaria de internet por banda ancha, si reciben quejas del 10% de los usuarios descontentos y a la vez se las ignora, teniendo en cuenta la idiosincracia del porteño proteston pero en el lugar equivocado reduciremos esa cantidad de quejas a menos del 0,5%

Siguiendo con el análisis, citaré un hecho ocurrido hace algunos meses en la ciudad de Buenos Aires, una empresa de Tv-Cable dejo sin servicio por varios DEFENSA.jpegdías a mas de 200.000 clientes, los foros y los blogs se llenaron de “llorones y quejosos? pero a defensa al consumidor no llegaron mas de 2 clientes que saben que sus derechos se hacen valer en la justicia, no en Crónica TN o el Blog amigo.

Entonces para concluir, lo que hay que hacer es quejarse, pero donde corresponde no donde nos queda mas cómodo ya que ante una ola de consumidores informados las empresas van a ver modificada su ecuación de costos, tal vez les comience a salir mas barato brindar un servicio decente en cambio de pagarle al ínfimo porcentaje de su clientela que se ha quejado correctamente.

El que no llora no mama, me decía mi papá.

Y si leyendo esto se ha inspirado, acá tiene un formulario on-line para adelantar su denuncia en defensa al consumidor de la ciudad de Buenos Aires

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3 thoughts on “El argentino proteston, rara vez se queja en el lugar correcto.

  1. Roger:
    Convengamos también que en algunos casos los mecanismos de defensa al consumidor están hechos de forma tal que des-incentivan al usuario a presentar la denuncia.
    Te cuento mi caso.
    Contrato una nueva linea telefónica especificamente para uso de Internet (0-610) con 60 horas de navegación cuando aun no había banda ancha.
    En la primera factura me imponen 48 horas de excedente.
    De acuerdo con mi propio sistema de tarifación (Chetel), no tenía mas de 5 horas de excedente.
    Me presento en Telefónica y solicito el listado de llamadas entre las fechas de inicio y fin de la tarifación. El resultado, sorprendentemente, no coincide con lo tarifado en la factura, con lo cual presento el reclamo ante Telefónica, usando como prueba su propio listado, sino que presento la denuncia en DaC de Mar del Plata, ya que ellos me indican que la derivan directamente a la CNC.
    En dicha denuncia, acompañada por toda la documentación, solicito además la auditoría del sistema de tarifación de Telefónica.
    La misma es rechazada por “presentación fuera de fecha” ¿¿¿???, ya que tomaron como fecha de presentación cuando la denuncia llega a la CNC y no cuando la presento en DaC.
    Sugestivamente, pasaron dos meses entre que fue remitida por DaC y recibida por la CNC.

    Cuando envío al Defensor del Pueblo de la Nación un aviso de que el sitio web del Banco Central de la República Argentina obligaba a usar Internet Explorer, sucede lo que conté aqui: http://blog.salinas.com.ar/2006/09/14/y-donde-esta-el-defensor/

    ¿No será hora de ir viendo como mejorar los sistemas de denuncias online?

  2. Hola,

    Estoy de acuerdo con Javier Salinas, no solamente desaniman los mecanismos de defensa al consumidor, sino que toda la maquinaria legal esta armada para proteger al prestador del servicio.

    Algunos datos:

    – Este es el país, comparando su ingreso per cápita con el costo de comunicación telefónica más caro del mundo.
    – Es uno de los países con mayores aplausos en su desarrollo tecnológico en Latinoamérica, pero más atrasado en COMPETITIVIDAD.

    Si las empresas estuvieran obligadas a competir, no necesitaríamos quejarnos, por que el mismo mercado las obligaría a ser mas eficientes.

    Mis dos centavos…

    Carlos.

  3. Estimados, hace unos meses me crucé con un fallo en el que a una empresa de transporte, si, de colectivos! se la condenaba a pagarle los 0,05 (CINCO CENTAVOS) que la máquina le había tragado a la pasajera, si, la señora se tomo su tiempo de hacer la denuncia correspondiente, y ganó, no solo los 5 centavos si no que otro monto de no recuerdo ahora cual fue.
    Moraleja:
    Las leyes existen, no necesitamos nuevas ni mejores, simplemente lo que necesitamos es cumplir las que ya hay disponibles!!

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